Over Fier Weblog

Algemeen / Fier Fryslân en de keuze voor mensen!

Geplaatst op 16-09-2011 door Jo Caris (2 reacties)

Veel kritiek op de zorg in Nederland heeft te maken met een overwegend gebrek aan klantvriendelijkheid en betrokkenheid op cliënten of patiënten. Dat is opvallend omdat het  een uitgesproken mensgerichte en voor iedereen waardevolle dienstverlening betreft.

Treacy en Wiersema (1995) onderscheiden in het algemeen drie basisstrategieën voor organisaties:

1. Productleadership (de organisatie kiest voor excellente of misschien wel de beste producten)
2. Operational excellence (de organisatie gaat  vooral voor een gestroomlijnde organisatie, vlotte afhandeling en lage prijzen)
3. Customer intimacy (de organisatie kiest op de eerste plaats voor een goede relatie met de klanten).

 Nu zal iedereen doorhebben dat alle drie de strategieën belangrijk zijn. Iedereen verwacht deskundig geholpen te  worden in een goed georganiseerd bedrijf met min mogelijk verspilling en iedereen verwacht in de zorg voldoende aandacht en betrokkenheid.  Het gaat er dan ook niet om dat een of twee van de basisstrategieën genegeerd worden, het gaat erom dat er een volgorde van belangrijkheid in zit. Dat kan per sector of doelgroep of dienstverlening verschillen. Bij kortdurende spoedhulp en bij hightech cure zal het vooral om deskundigheid en vakmanschap (productleadership)gaan. Bij chronische zorg (bij care) zal de klantrelatie belangrijk zijn en bij minder ingewikkelde en routinematige zorg kan de efficiënte organisatie meer op de voorgrond staan.

Fier Fryslân is een zorgorganisatie die deskundig is op het gebied van geweld in afhankelijkheidsrelaties. Zij richt zich op het voorkomen of zo vroeg stoppen van dat geweld en op het helpen/behandelen van de slachtoffers en daders van dat geweld.

Fier kiest daarbij duidelijk en onomwonden voor de klantrelatie. Zij heeft daar twee motieven voor. Op de eerste plaats is het een gepassioneerde keuze voor medemensen die overwegend door pech in hun leven onrecht wordt aangedaan en die ernstig lijden door geweld met vaak langdurige en traumatische gevolgen.

Op de tweede plaats is het hebben van een vertrouwensrelatie juist bij de mensen een absolute basisvoorwaarde om ook maar enige verbetering te bereiken in de kwaliteit van leven van deze mensen.

Opvallend en vooral schrijnend is het om dan te constateren hoe onze hele (ambtelijke en bestuurlijke) omgeving erop uit is om zo’n volstrekt heldere en juiste strategische keuze te ondermijnen. In een voortdurende druk op efficiëntie met een hardnekkige bureaucratie en regelgeving (met regels die alsmaar niet zijn toegesneden op deze doelgroep en deze vorm van hulp) wordt de organisatie geforceerd om zich met de net iets minder belangrijke basisstrategie (operational excellence) bezig te houden.

Wanneer de mensen van Fier zich daar eindelijk enigszins doorheen geworsteld hebben komt er een nieuwe lading van naar verantwoording op de wetenschappelijkheid van de behandelmethoden.

Nu is er niets mis mee dat er toezicht is op een efficiënte bedrijfsvoering. Het is terecht dat er aandacht is voor en toezicht op de deugdelijkheid van behandelmethoden. Het is echter onvergeeflijk dat in het hele systeem er geen enkele aandacht of stimulans gericht is op de in veel gevallen  noodzakelijke keuze voor customer intimacy.

Het is te danken aan de gepassioneerde inzet en overtuiging van de mensen van Fier dat zij hun terechte strategische keuze overeind kunnen houden.

 Zou het niet eens tijd worden dat er in het zorgbeleid  in Nederland wat gas wordt terug genomen in de sturing op geld en methode en wat meer gas wordt gegeven in de sturing op klantbetrokkenheid?!

Jo Caris

Leeuwarden, 15 september 2011